生活環境

音声ガイダンスはなぜイライラする!?コールセンターの電話が一発で繋がらない理由とは

投稿日:

スマホや電話機器の故障、色々な操作が分からなくてコールセンターに電話で問い合わせをすると、よく音声ガイダンスに従い電話機の数字を操作することがあると思います。

しかし、必ずと言っていいほど用件によって「◯◯の方は1番、◯◯の方は2番……オペレーターとお話しされる方は9番」といった電話案内が機械的な音声ガイダンスで流れてきます。

しかし、音声ガイダンスに従ってもいつまでたっても、自分の希望する数字に辿りつけない。

これだけでも短気の方はイライラしますよね。

音声ガイダンスはなぜイライラする

しまいには数字打つのを間違って初めから電話を掛け直したり、窓口の一歩手前で『電話が大変混み合っている為・・・』『そのままお待ちいただくか暫く経ってから・・・』などと長時間待たされます。

コールセンターに電話をした経験のある殆どの方は、音声ガイダンスの声にイライラしがちになり、ストレスを感じているのではないでしょうか。

ではなぜ、コールセンターの音声ガイダンスがこんなにもイライラするのでしょうか?

今回はそんな音声ガイダンスでなぜイライラするのか、その原因を紹介したいと思います。

Sponsored Link

音声ガイダンスになぜイライラ!?コールセンターの事情とは

過去にはコールセンターに電話を掛けると、現在の音声ガイダンスではなく、人間が対応してくれてイライラもせずに応対していた記憶があります。

ではなぜ現在のコールセンターに電話をして、人はイライラするほど音声ガイダンスに使用されている機械の音声がストレスになってしまうのでしょうか?

心理的な理由を申し上げると、人は機械音に興味を持ちません

例えば、会社内に於いてロボットの声で『避難してください!火事です!火事です!』と機械的な音声を流すと、実際に避難行動を起こす人約3割しかいません。

一方で、人の声で『火事です!避難してください!』と音声を流すと、ほとんどの人が動揺し始めるのです。

音声ガイダンスはなぜイライラする?コールセンターの電話が一発で繋がらない

また、機械の音声は流暢で聞きやすいのですが、実は音声ガイダンスのような言葉は、イライラになる原因を作る要因として人は退屈に感じてしまうのです。

例えば、子どもの集中力を測定する実験をした場合、流暢に絵本を読み聞かせをした時など、子どもはつまらない素振りで他の事をし始めます。

しかし反対に、たどたどしくてもいいからお母さんやお父さんの思い出話をしてあげると、子どもはずっと集中して聞くようになっています。

これは、子どもでも言葉の内容に耳を貸しているわけではないのです。人は話の内容により、その人の抑揚声の熱さテンポの変調とかに反応して興味を持つようになっています。

ですので、同じ時間の中での電話案内においても「音声ガイダンスの機械的音声」ではなく「人の肉声」であればそれほどイライラもせずストレスも感じないものなのです。

音声ガイダンスはイライラするほどなぜゆっくり!?

音声ガイダンスはなぜイライラする?コールセンターの電話が一発で繋がらない

音声ガイダンスから流れてくる話すスピードは、人間が一番聞きやすいスピードになっています。

実は、人が一番聞きやすい文字数は1分間に300文字と言われており、決して音声ガイダンスのスピードが遅い訳ではありません。イライラする程長く感じるだけなのです。

最近では、音声認識システムを使い、電話をかけたお客様が相談項目を『料金について』と発すると、その言葉をコンピューターが認識し、それを担当者に繋ぐという機能が新設されてきています。

勿論会社ごとに違いますが、数字を押し間違えた時でも「戻る」という機能が音声ガイダンスの中に組み込まれている様です。

コールセンターではイライラして電話を待っている人数を把握している!?

 

更に、お客様がコールセンターに電話をかけて実際に数字を打っている時点で、

何人がイライラしながら待っているのかがデータ化されて分かるようになっています。

小規模なコールセンターでは数人しかいない場合もあり、

混み合ってくると他の部署から応援を呼んでイライラしているお客様の対応に応じているようです。

Sponsored Link

お客様もイライラしている事情も把握しながらコールセンターも頑張っています。

コールセンター側では対応に掛かる人件費の問題から、音声ガイダンスに切り替えてしまいましたが、お客様のイライラやストレスは短時間で解決するそのスピードが重視されています。

しかしながら、現在ではストレスフリーな音声ガイダンスを開発中のようですので、皆さんにももうしばらく辛抱して様子をみても良いかと思いますね。

-生活環境

Sponsored Link
 

comment

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です

関連記事

飛行機の機体色に白い塗装が多いのはなぜ

飛行機の機体色に白い塗装が多いのはなぜ?綺麗な色の機体ほど重量オーバー!?

国内に限らず飛行場に行くと オリジナルの色一色やツートンカラー、 白い塗料に文字だけの飛行機が離着陸しています。 特に白色を基準とした飛行機が多いですよね。 これって何か意味が有るのでしょうか? Sp …

日本のお茶缶が丸いのはなぜ?紅茶のお茶缶だけは世界中で四角い理由は

日本のお茶缶が丸いのはなぜ?紅茶のお茶缶だけは世界中で四角い理由は

紅茶が入っている缶は、紅茶の本場イギリスでも日本と同じく四角いお茶缶で販売されています。 もちろんロシアでもフランスでも四角いお茶缶なのですが、 なぜ日本茶のお茶缶だけは丸い缶で販売されているのでしょ …

お金のやりくり方法3原則!!貯金が出来ない人にお勧め

お金のやりくり方法3原則!!貯金が出来ない人にお勧めの簡単な発想とは

貯金が出来るというのは、収入が高いとか低いとかお金には関係ありません。 毎月高額の給料を稼いでいる人でもお金のやりくり方法が間違っていれば全く貯金が出来ず、むしろ低所得者の方がお金を持っている事も多い …

野良猫とどら猫、知っているようで知らない盗み食いの度合いで変わる猫

野良猫とどら猫、知っているようで知らない盗み食いの度合いで変わる猫の語源

人間の誰にも飼われていない猫のことを通常「野良猫」や「どら猫」って呼んでいます。 しかしサザエさんのオープニングテーマにもあるように何故♪お魚くわえたどら猫・・・♪と言うのでしょうか。 何故お魚くわえ …

スマホで滝と人物、遠近法を使い小顔で美しい写真の撮り方

スマホで滝と人物、遠近法を使い小顔で美しい写真の撮り方とは!?

皆さんは滝をスマホで写真を撮る場合、 迫力を求めて滝の近くで写真を撮る方が多いのですが、 この写真の撮り方では思うように良い写真は撮れません。 滝の表情が生まれる段差と人間を一緒に撮るなら、 高台から …

ブログ運営者:大林いっせい

平成から新年号に・・・日々大きく変わりゆくこの時代、人間活動の場としてその役割をストリートに変え、素朴な疑問や気になった事、そして日常のお得な情報はもとより健康の為に見逃せない食生活、人間関係でこれだけは知っておきたい心理的情報などまとめサイトとして配信しています。

フリーコンサルタント