スマホや電話機器の故障、色々な操作が分からなくてコールセンターに電話で問い合わせをすると、よく音声ガイダンスに従い電話機の数字を操作することがあると思います。
しかし、必ずと言っていいほど用件によって「◯◯の方は1番、◯◯の方は2番……オペレーターとお話しされる方は9番」といった電話案内が機械的な音声ガイダンスで流れてきます。
しかし、音声ガイダンスに従ってもいつまでたっても、自分の希望する数字に辿りつけない。
これだけでも短気の方はイライラしますよね。
しまいには数字打つのを間違って初めから電話を掛け直したり、窓口の一歩手前で『電話が大変混み合っている為･･･』『そのままお待ちいただくか暫く経ってから･･･』などと長時間待たされます。
コールセンターに電話をした経験のある殆どの方は、音声ガイダンスの声にイライラしがちになり、ストレスを感じているのではないでしょうか。
ではなぜ、コールセンターの音声ガイダンスがこんなにもイライラするのでしょうか？
今回はそんな音声ガイダンスでなぜイライラするのか、その原因を紹介したいと思います。
音声ガイダンスになぜイライラ!?コールセンターの事情とは
過去にはコールセンターに電話を掛けると、現在の音声ガイダンスではなく、人間が対応してくれてイライラもせずに応対していた記憶があります。
ではなぜ現在のコールセンターに電話をして、人はイライラするほど音声ガイダンスに使用されている機械の音声がストレスになってしまうのでしょうか？
心理的な理由を申し上げると、人は機械音に興味を持ちません。
例えば、会社内に於いてロボットの声で『避難してください！火事です！火事です！』と機械的な音声を流すと、実際に避難行動を起こす人は約３割しかいません。
一方で、人の声で『火事です！避難してください！』と音声を流すと、ほとんどの人が動揺し始めるのです。
また、機械の音声は流暢で聞きやすいのですが、実は音声ガイダンスのような言葉は、イライラになる原因を作る要因として人は退屈に感じてしまうのです。
例えば、子どもの集中力を測定する実験をした場合、流暢に絵本を読み聞かせをした時など、子どもはつまらない素振りで他の事をし始めます。
しかし反対に、たどたどしくてもいいからお母さんやお父さんの思い出話をしてあげると、子どもはずっと集中して聞くようになっています。
これは、子どもでも言葉の内容に耳を貸しているわけではないのです。人は話の内容により、その人の抑揚や声の熱さ、テンポの変調とかに反応して興味を持つようになっています。
ですので、同じ時間の中での電話案内においても「音声ガイダンスの機械的音声」ではなく「人の肉声」であればそれほどイライラもせずストレスも感じないものなのです。
音声ガイダンスはイライラするほどなぜゆっくり!?
音声ガイダンスから流れてくる話すスピードは、人間が一番聞きやすいスピードになっています。
実は、人が一番聞きやすい文字数は１分間に３００文字と言われており、決して音声ガイダンスのスピードが遅い訳ではありません。イライラする程長く感じるだけなのです。
最近では、音声認識システムを使い、電話をかけたお客様が相談項目を『料金について』と発すると、その言葉をコンピューターが認識し、それを担当者に繋ぐという機能が新設されてきています。
勿論会社ごとに違いますが、数字を押し間違えた時でも「戻る」という機能が音声ガイダンスの中に組み込まれている様です。
コールセンターではイライラして電話を待っている人数を把握している!?
更に、お客様がコールセンターに電話をかけて実際に数字を打っている時点で、
何人がイライラしながら待っているのかがデータ化されて分かるようになっています。
小規模なコールセンターでは数人しかいない場合もあり、
混み合ってくると他の部署から応援を呼んでイライラしているお客様の対応に応じているようです。
お客様もイライラしている事情も把握しながらコールセンターも頑張っています。
コールセンター側では対応に掛かる人件費の問題から、音声ガイダンスに切り替えてしまいましたが、お客様のイライラやストレスは短時間で解決するそのスピードが重視されています。
しかしながら、現在ではストレスフリーな音声ガイダンスを開発中のようですので、皆さんにももうしばらく辛抱して様子をみても良いかと思いますね。
